Prévenir et gérer les conflits
De nos jours les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle et constituent pour les intervenants, les spécialistes, les organisations un enjeu primordial.
Les conflits sont souvent inévitables même si beaucoup d’entreprises aimeraient bien sûr être épargnées.
Dans la gestion quotidienne d’une entreprise ou d’une collectivité, de nombreux conflits peuvent surgir, aussi bien entre les salariés(es), qu’avec la clientèle ou même avec des usagers.
Un conflit désigne principalement une situation relationnelle structurée autour d’un antagonisme, d’une opposition.
Un conflit n’est pas une simple divergence d’opinion, ou de sentiments, c’est une incompatibilité totale ou partielle, entre un ou plusieurs individus sur des objectifs, des intentions et des intérêts.
En effet, plusieurs situations interactionnelles auxquelles sont confrontés les salariés(es) et les équipes peuvent favoriser des attitudes hostiles ou conflictuelles qui peuvent affecter voire altérer plus ou moins directement le climat de travail, causer une mauvaise transmission des informations, augmenter le taux d'absentéisme du travail et donc par ricochet l’équilibre d’une structure.
Les types de conflits qui surviennent fréquemment dans le milieu professionnel :
A) Intra-personnel :
« Le Conflit généré entre deux propositions attrayantes et désagréables. » Cela se manifeste principalement lorsqu’un individu doit choisir entre 2 alternatives incompatibles et dans ce cas, la personne est perturbée dans ses choix.
B) Interpersonnel :
« Le Conflit survenu entre deux personnes sur la base des valeurs, des idées, des buts, des moyens, etc. »
C) Inter-service :
« Le Conflit entre deux services.» Dans ce cas il s’agit de mésentente entre plusieurs personnes d’un même groupe plutôt qu’entre 2 personnes.
D) Intra-service :
« Il ressemble au conflit interpersonnel. La distinction concerne la polarisation de la mésentente autour de plusieurs personnes d’un même service plutôt qu’entre deux individus isolés. »
- Les conflits sont néfastes et doivent être évités à tout prix.
- Les conflits ont toujours pour origine une mauvaise communication.
- Les conflits peuvent tous être résolus par la communication.
Sachez que tout conflit peut provoquer une perte d’énergie importante pour la personne et l’entreprise.
Quand l’esprit est préoccupé à résoudre un conflit individuel, la productivité et le travail peuvent en souffrir.
La gestion des conflits n’est pas nécessairement de trouver une réelle solution au problème concret ayant engendré le conflit, mais plutôt d’employer des stratégies et des moyens qui aideront les deux parties à communiquer de façon productive, ce qui les aidera, on l’espère, à leur tour à trouver une solution au problème qui à générer le conflit.
Il est important de faire la différence entre le règlement des conflits, la gestion des conflits et la résolution des conflits.
Dans certaines situations, et surtout lorsqu’un conflit s’est enlisé, ou que l’escalade a été très rapide, il peut être judicieux de faire appel à une aide extérieure pour avoir un point de situation objectif.
Il existe toute une série de techniques de résolutions de conflits.
Le choix doit être effectué en fonction de la nature du conflit et de l'engagement de l'ensemble des acteurs.
A) L'arbitrage :
C'est le recours à une personne neutre, objective en vue de prendre une décision à la place des différentes parties ainsi qu'établir une fin de conflit apaisée, sans tensions.
B) La médiation :
Pour qu’il y ait médiation, il faut déjà qu’il y ait une volonté de résolution de ce conflit de la part des protagonistes et ensuite il faut avoir recours à un médiateur qui sera le guide de la discussion et qui la facilitera.
C) La conciliation :
Le conciliateur a essentiellement pour rôle aider les acteurs à diminuer la tension, les stimuler à communiquer et chercher à établir des solutions concrètes, satisfaisantes et durables.