La gestion des conflits en entreprise

Les conflits sont néfastes et doivent être évités à tout prix, ils ont toujours pour origine une mauvaise communication mais ils peuvent tous être résolus par la communication.

On peut tout à fait définir un conflit comme une « différence réelle ou perçue entre des valeurs, des besoins, des buts, des idées ou des façons de faire les choses », qui provoque une situation de stress et de tension.

Les conflits liés au fonctionnement d’une entreprise

Chaque conflit ne provoque pas automatiquement une atteinte à l’intégrité de la personne mais c’est la non-résolution du conflit qui engendre des abus…

De nos jours les personnes n’ont pas tous la même réalité, chacun a sa perception et sa façon de comprendre les situations.

Dans une entreprise, par exemple, l’ensemble des collaborateurs(trices) ont tous des enjeux différents, professionnels et/ou personnels qui n’apparaissent pas forcément dans les comportements au quotidien.

Il faut savoir, malgré certaines divergences, tout de même vivre ensemble…

Un mauvais fonctionnement et/ou de nombreuses causes peuvent être à l’origine de conflits.

Gestion des conflits

Gestion des conflits

Gestion des conflits

Gestion des conflits

Souvent ce qui distingue un problème par rapport à un conflit, c’est l’élément émotionnel.

Les inconvénients d’un conflit (liste non exhaustive)
  • Le temps gaspillé par les deux membres du personnel qui se disputent et font participer d’autres personnes au conflit
  • L’absence de collaboration entre les membres du personnel qui cessent d’utiliser mutuellement leurs travaux respectifs
  • Le manque d’initiative de la part du groupe ou de l’équipe
  • Le temps et argent perçus en raison d’approches contradictoires, par ex.: dans le cas de griefs, de litiges, de grèves, etc.
  • Le matériel traité sans ménagement, vandalisé ou volé
  • Les paiements excédentaires par manque de diligence, contrats d’achats peu intéressants, etc.
  • Les symptômes physiques et psychologiques - maladie, dépression, etc.
  • La violence physique




Gestion des conflits




Quelques modes de règlement des conflits à l’amiable

L’arbitrage

Le manager ou un tiers a les moyens de choisir une solution et tranche un litige (en droit ou en équité) …

C’est pour cela que le manager-arbitre écoute les différentes parties pour trancher lui-même (règles ou à l’équité) et décide de la meilleure solution qui sera appliquée par les deux parties.

La négociation raisonnée 

Les différents protagonistes ont les moyens et la volonté de résoudre le conflit ensemble c’est pour cela qu’ils recherchent ensemble une solution acceptable pour les 2 parties, en utilisant la logique des intérêts…

Le recadrage assertif

Le manager doit remettre les protagonistes dans le cadre de l’entreprise.

La médiation

Lorsque la situation est bloquée, les protagonistes n’avancent plus ensemble, mais ils sont détenteurs de la solution.

Dans ce cas de figure le médiateur met en place les conditions pour que les protagonistes trouvent une solution ensemble.

Aucune des personnes n’a le pouvoir de trancher seule la question de manière pleinement satisfaisante car les parties impliquées ont besoin l’une de l’autre pour avancer, elles sont interdépendantes.

Il est vrai que nous nous arrêtons rarement pour analyser les façons de régler un conflit.

Pourtant, ils peuvent vous donner l’occasion d’innover et de créer un milieu de travail extrêmement productif, c’est pourquoi il est important d’analyser comment vous souhaitez les régler.

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Exemple : La Méthode de questionnement POQQQS

=> Pourquoi ces conflits naissent-ils ?

=> Où apparaissent-ils ?

=> Qui peuvent en être les protagonistes ?

=> Quel est leur but ?

=> Quelles répercussions ont-ils sur le cours normal de la vie des entreprises ?

Quelles Solutions peut-on envisager pour les résoudre ?

Nos différences nous permettent d’enrichir nos perceptions, d’apporter de l’innovation, de se remettre en question et de progresser