La gestion des conflits

Pourquoi s’intéresser aux conflits en Entreprises ou en Collectivités ?


« Une société sans conflit n’existe pas... et n’existera jamais…

Contrairement à certaines idées reçues, le conflit fait ainsi partie de la société comme l'eau est le maillon le plus simple et le plus indispensable à la vie aux êtres vivants : c’est un fait qu’il ne sert à rien de refuser ou de nier.

(Nier ou refuser le conflit, c’est d’ailleurs généralement le meilleur moyen de le rendre, à terme, plus virulent). »

  • Le manager a un rôle déterminant dans l’émergence d’une équipe performante et harmonieuse.

  • Les conflits peuvent avoir des effets perturbateurs sur l’organisation et ses employés.


Définition du conflit : 3 conditions sont nécessaires pour l’existence d’un conflit :

  • Des acteurs

  • Une relation entre ces acteurs

  • Des enjeux pour chacun des acteurs


Un Conflit c’est quoi ? = Une situation dans laquelle se trouvent deux ou plusieurs parties dont les objectifs, les cognitions ou les émotions sont incompatibles et les conduisent à s’opposer et dont la solution peut être recherchée soit par des mesures de violence, soit par des négociations soit par l’appel à une tierce personne.

Les sources du conflit

1- Intra-personnel : conflit d’un individu avec lui-même

2- Inter-personnel : conflit impliquant deux individus au moins et qui peuvent se sentir en opposition sur des questions d’objectifs, de valeurs, de comportements ou de manière d’accéder à un objectif. Pour régler ce type de conflit : agir calmement, se protéger, être factuel, agir ensemble.

3- Intra-groupe : conflit entre un et plusieurs individus et le groupe auquel ils appartiennent, pouvant entrainer le disfonctionnement du groupe.

4- Inter-groupe : le conflit se manifeste entre deux groupes qui s’opposent sur la structure ou l’organisation sociale, économiques ou sur des choix politiques.

5- Inter-groupe organisationnel : opposition et heurts suscités par l’organisation de l’entreprise

Ses causes : inter-dépendance et partage des ressources, différences dans les objectifs, valeurs et perception, déséquilibre du pouvoir, ambigüité.


Eléments significatifs de la dégradation des rapports sociaux  :

  • Multiplication des incidents de production et de direction, des accidents de travail

  • Augmentation des signes de revendication

  • Augmentation des autres indicateurs de dysfonctionnements : turn-over, absentéisme.


Les outils de prévention contre les risques de conflit

  • L’audit : moyen par lequel une entreprise recueille et analyse toutes les données relatives à son organisation et son fonctionnement.

  • La veille sociale : technique qui permet d’éviter la récidive et de suivre et de s’adapter en temps réel aux évolutions des rapports sociaux au sein de l’entreprise.

  • Le benchmarking : moyen par lequel une entreprise compare ses propres méthodes de travail à celles de ses concurrents.

Les 5 attitudes face au conflit

  • L’autruche (l’évitement)

  • Le caméléon (l’accommodation)

  • Le castor (la collaboration)

  • Le roquet (l’autorité)

  • Le gentil cheval (compromis)


Quelle est la stratégie optimale ?

En résumé, les conflits offrent souvent des occasions de discussion menant à des améliorations.


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