Comment réorganiser un service ?
Aujourd'hui, on vous fait découvrir le témoignage inspirant de Cathy... actrice du changement, créatrice de solutions…
Il n’y a pas de réponse toute faite « Aucune parade possible - Aucun copié-collé possible »
Chaque situation est unique ; chaque solution est unique
J’espère, cependant, par le biais de mon témoignage vous donner des pistes de réflexion pour vous permettre d’échafauder votre stratégie…
En 2018, j’ai accepté un super challenge, celui de réorganiser un service magasin après une restructuration. (6 « rescapés » sur 12)
Mes atouts :
Mon expérience professionnelle : responsable Achats -Approvisionnements, gestion d’un centre de distribution dans des secteurs variés (Bâtiment Grande distribution, Distribution spécialisée et Industrie) = maîtrise de la chaîne logistique.
Mes qualités managériales
Ma réussite dans des missions similaires : création de services
Il est important de confier un projet de réorganisation à une personne motivée, qui maîtrise les différents métiers composants son service, afin qu’elle soit crédible aux yeux de son équipe. L’idéal, à mon avis, est de recruter une personne externe : les changements nécessaires sont plus facilement repérés par une personne qui découvre le service à sa prise de fonction.
L’encadrant à qui on confie la réorganisation doit bénéficier d’une réelle autonomie de la part de ses supérieurs et en parallèle d’une écoute et d’un soutien sans faille ; des réunions de synthèse sur l’avancée du projet sont impérativement à mettre en place. ; Avec des prises de décisions quasi immédiates…
Etre réactif est nécessaire pour réussir…
Avant la prise de fonction une réunion avec l’ensemble de l’équipe est à programmer ; pour se présenter d’une part ; l’image qu’on va donner va nous poursuivre tout au long de la mission : cette phase n’est pas à négliger ; l’adhésion de tous doit être acquise et se gagne tout au long de la mise en place de l’organisation.
Personnellement, surtout pour une équipe réduite, j’opte pour le management participatif : « je n’impose pas, je fais des propositions et sollicite chacun, y compris ceux qui ne sont pas directement concernés, car quel que soit la solution retenue elle impactera le fonctionnement de l’ensemble du service. »
D’autre part, il est important de communiquer ; sans émotion = se contenter des faits en adaptant son message à ses collègues, si nécessaire, ne pas hésiter à reformuler ; il faut s’assurer que le (s) message(s) soient bien compris…
Lors de ma présentation, j’ai immédiatement annoncé ma méthode de travail ; mon souhait de faire la connaissance de chacun, individuellement, en passant ½ journée avec chacun d’entre eux, non pas pour les contrôler et les juger, mais pour comprendre ce qu’ils font, comment ils le font et les moyens dont ils disposent. Cette phase est nécessaire pour s’imprégner de l’organisation actuelle : les liaisons entre chaque poste, les relations avec les services connexes, et les partenaires externes en amont et en aval.
Donc 1er grand changement pour l’équipe : 1 réunion de service chaque semaine…
La première, fut un compte rendu des deux 1ères semaines de ma période « DECOUVERTE »
La réorganisation s’est étalée sur 2 ans.
Les points ci-dessous sont les grands changements (pour certains des mini révolutions) opérés dans l’ordre de réalisation, tout en sachant que certains se faisaient en simultanés :
J’ai retravaillé chaque profil de poste : en tenant compte des compétences et des souhaits de chacun : des tâches ont été enlevées car pas nécessaires, d’autres ont été réajustées, ou transférées sur un autre poste, d’autres ont été rajoutées. Sans aucune pression, toujours dans le souci de ne pas imposer, donc avec l’adhésion de la personne.
Mise en place de binômes : si coup de stress il faut demander le soutien au collègue, en cas d’absence, on reprend ses fonctions sans retrouver un amas d’urgences …
L’ensemble des éléments de l’équipe forme une chaine ; la polyvalence permet de souder l’équipe J’ai travaillé énormément sur l’esprit d’entre aide (un gestionnaire commande sait faire une vente comptoir par exemple)
Mieux comprendre le travail de son collègue en aval permet de participer efficacement aux ateliers d’améliorations de l’organisation.
L’unique point à un ordre du jour d’une réunion de travail était répondre à la question :
Quelle la différence entre un groupe et une équipe ?
Il fallait également investir, un peu, et améliorer l’environnement de travail ; conditions (création d’un vrai comptoir pour les magasiniers vendeurs… et moyens (tire palettes…)
Des embauches ont été faites ; antérieurement à mon arrivée l’équipe était composée de 12 personnes A ma prise de fonction l’équipe était de 6 ; et travaillait, c’est évident, plus dans le quantitatif que dans le qualitatif. A ce jour nous sommes à 9.
Les réunions se font au rythme d’1 par semaine ; on communique, on échange, on informe...
Et, surtout, on parle des dysfonctionnements, de difficultés rencontrées, des malentendus...
On ne laisse aucun conflit dégénérer ; on en parle, on s’écoute…
Le fait, également de communiquer les chiffres (cela n’avait jamais été fait dans le passé ; uniquement « on n’est pas bon » !) soude l’équipe, chacun se sent impliqué et motivé pour progresser.
Il est important, pour moi, qu’aucun membre de l’équipe ne vienne à reculons au travail…
Savoir ce qu’on doit faire, savoir le faire, si souci en parler (uniquement dans le but de rectifier à temps la « boulette » et de mettre en place une solution afin que cela ne se reproduise plus…)
L’ensemble de la réorganisation a du se faire, en ayant toujours comme fil conducteur :
« La satisfaction des Clients = il fallait redorer l’image du magasin »
De ce fait, nous avons dû faire preuve de plus de professionnalisme ; par exemple, ne pas se contenter de remettre un devis mais préciser le délai, et si le produit n’est pas disponible, proposer une solution d’un produit équivalent ou le même produit mais dans un conditionnement différent…
Contacter nos clients pour les éventuels retard de livraison …. Savoir s’excuser si dysfonctionnement ; livraison en doublon ou avec un manquant... préciser une livraison partielle sur les Bons de livraison, bref vous l’avez compris mieux communiquer et améliorer notre service.
« Sur l’exercice 2018 /2019 nous avons récolté le fruit de nos efforts : augmenter le CA de 10% »
Les relations avec nos fournisseurs ont également été remises en question.
Ceux-ci ont dû être ‘recadrés’ : respect des clauses des marchés, relances régulières, facturation de pénalités… réception des représentants avec accords de mise en place de stocks tampons…
Un meilleur suivi, une réelle mise en concurrence… ont automatiquement des conséquences sur l’organisation (qui fait, quand, …) et sur la satisfaction des clients.
Les stocks eux aussi ont dû être revus : les seuils réajustés, se défaire des produits obsolètes…
Proposer de nouvelles références (être à l’écoute des demandeurs…
Réaménager le point de vente : regrouper par gamme ; cette action s’est faite avant inventaire dans la bonne humeur ; du travail « terrain » avec toute l’équipe (= 9 personnes)
Nous arrivons à un niveau de compétences et d’engagement tel, que nous avons réussi d’autres projets, en équipe, le plus mémorable, la création d’un catalogue en ligne…
Et, le summum, nous estimons pouvoir nous permettre d’imposer certaines règles à nos Clients qui les comprennent et les acceptent…
Tant de paramètres s’emboitent, dans une réorganisation, mais rien n’est jamais acquis…
Et rien n’est gagné…
Si vous devez réorganiser… ce n’est pas bon !
Si vous voulez réorganiser … Vous ne pouvez que réussir
L’ingrédient indispensable, vous l’aurez compris est la mise en œuvre d’un management de qualité…
Yes I can = Yes we can
C.RIEMER